| まず、職員研修「KIZUNA」を 開発したきっかけからお聞きします。 |
わたしも30年近く事務所を運営してきましたが、これまでは「商品ありき」で、すべての商品をすべてのお客さまに勧めてさました。しかし、お客さまは十人十色で、それぞれ考え方が異なります。そこで、ある問題に気付さました。個々のお客さまが考えていることを、果たしてわたしどもが本当に理解しているのかどうか－。会計事務所にとって大切なのは顧問先との「信頼」といいますが、信頼を得ていると思うのは錯覚で、こちらが一方的にサービスを提供していただけではないか－。そんなことを考えるようになりました。そして、顧問先との関係性を強めるための方法として、とにかく「相手を知る」こと、すなわちお客さまとの「絆」を作り上げる研修を考えたわけです。その後、（株）マスエージェント（徳島県）の石井辰美代表、（有）マスエージェント（群馬県）の林忠史代表と「LLP社長の喜び創造プロジェクト」を立ち上げ、「KIZUNA」を開発するに至りました。
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| 顧問先の会社の中身を知らない職員も多いのでしょうか。 |
多いと思いますね。以前、わたしが職員に「担当するA社はどんな部品を作り、それは何に使われているんだ」と質問すると、明確な答えが出てこない。「いま、社長はどんなことを考えているんだ」といった質問には、ほとんど答えられなかったと思います。このような関係には「信頼」も「絆」もありません。それ以来、お客さまに対して「いまさら恥ずかしいけど、会社のことを教えてほしい、社長のことをもっと知りたい」などの思いを正直にぶつけるよう職員に指導してきましたが、その効果が少しずつ表れています。
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| 「KIZUNA」は、職員が顧問先と「絆」を作るための研修というわけですね。 |
その通りです。最終的には、提案力のある職員まで育てたいと思いますが、「信頼」がなければ提案もできません。相手の気持ちも考えない提案は、一方的な押し付けです。では、どうすれば信頼関係が構築できるのか。これは、多くの所長先生の悩みだと思います。とくに、会計事務所にとっての商品は「職員」です。だったら、商品の価値、すなわち「職員」を磨き上げる必要があります。そこで、コミュニケーション能力を向上させる「KIZUN
A」の研修をスタートさせました。
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| 「KIZUNA」の内容について詳しく教えてください。 |
「KIZUNA」の主な目的は、職員のコミュニケーション能力やヒアリング能力を養うことです。事務所職員のなかには、顧問先の社長と会話する際、雑談で終わってしまうケースがあります。会社の経営状況に話を振っても、話が長く続かないことも多々あります。そこで強力な武器となるのが、「KIZUNA」で使用している教材のひとつ「経営機能状況シート」です。
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| 同シートを用いながら会話を進めていくわけですね。 |
同シートを提示すれば自然と対話が成り立ち、社長が知りたい経営の疑問が浮き彫りになってさます。ただ、その際にも、職員が「会社のことを知りたい」と強くアピールできなければ、社長に思いは伝わりません。そこは実践研修やロールプレイング研修などを通じて学んでいきます。
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| 今度の研修は「KIZUNAⅢ」となっていますが、これまでと変わったところは？ |
「KIZUNAⅢ」では、職員の能力の養成と共に、インストラクター研修も同時に行います。これにより、「KIZUNA」に参加した職員が事務所に戻った後、その方がインストラクターとして事務所研修を開催することができます。もちろん、指導用のツールも用意してあります。このほか、職員のあいさつや顧問先との話し方など「基本応対力向上」研修も実施しますが、この点も所長先生からのニーズが高い内容ですね。
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| 新入社員の研修みたいですね。 |
会計事務所の職員を毎年定期的に採用するような事務所では新人研修もできますが、職員を中途採用する場合、不定期に入所してきます。その都度、新人研修を行うことは難しいものです。ただ、一般企業の中途採用は、他企業で働いていた「社会人経験」のある方が就職してさますが、会計事務所の中途採用では、税理士試験の勉強だけをしていた方、あるいは大学院を卒業したばかりの方もいます。つまり、社会人経験が「ゼロ」という状況で入所してくるわけです。にもかかわらず、十分な新人研修も行わないまま仕事をスタートしてしまえば、大きなトラブルが発生することも考えられます。
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| 過去の「KIZUNA」の参加者に変化はみられますか。 |
「信頼」は一朝一夕で構築できるものではありません。ただ、顧問先に訪問するときの「意識」は変わったようです。従来のように漠然と訪問するのではなく、「今日はこれを聞こう」「社長にこの質問を投げてみよう」などの思いを常に持っているようです。また、「KIZUNA」を受けた新人職員は、自分なりに知識のなさを自覚しつつ、それでもお客さまを離したくないとの強い思いから、相手のことをたくさん知ろうとコミュニケーションを図っているようです。
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| 新しい「KIZUNAⅢ」が4月8日からスタートします。 |
「KIZUNAⅢ」では、所内研修構築スキームや顧問先経営支援スキーム、新規展開スキームなど、さまざまなメニューを用意しています。皆さまの参加をお待ちしております。
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